Arvostelujen pyytäminen ja niihin vastaaminen: mikä on sallittua ja mikä ei
Arvostelut auttavat ihmisiä valitsemaan, ja Googlen mukaan useammat arvostelut ja positiiviset arviot voivat parantaa sijoitustasi paikallisissa hakutuloksissa. Juuri siksi niitä koskevat tiukat säännöt, sekä Googlelta että laista. Tässä artikkelissa luet, miten pyydät arvosteluja rehellisesti, mitä et saa tehdä, miten vastaat niihin ja milloin voit ilmoittaa arvostelusta.
Pyydä arvosteluja rehellisesti
Google-yritysprofiilissasi löydät linkin ja QR-koodin, joiden avulla asiakkaat pääsevät suoraan arvostelulomakkeelle. Asiakkaat tarvitsevat Google-tilin; se voi olla myös tili, jossa on muu kuin Gmail-sähköpostiosoite. Hyviä hetkiä pyytää arvostelua:
- sähköpostissa toimituksen tai tapaamisen jälkeen, linkin kera;
- kuitissa, pakkauslistassa tai kortissa, QR-koodin kera;
- suullisesti, kun asiakas ilmaisee olevansa tyytyväinen.
Odota, että asiakas on todella saanut tuotteen tai palvelun. ACM suosittelee, ettei arvostelua pyydetä heti tilauksen tai maksun jälkeen. Ja pyydä sitä kaikilta, älä vain asiakkailta, joilta odotat hyvää arvostelua.
Mitä Googlen mukaan ei saa tehdä
| Ei sallittua | Esimerkki |
|---|---|
| Palkkio arvostelusta, myös negatiivisen arvostelun muokkaamisesta tai poistamisesta | Alennus seuraavasta tilauksesta, jos jätät arvostelun |
| Valikoiva pyytäminen: vain tyytyväisiltä asiakkailta pyytäminen tai negatiivisten arvostelujen hillitseminen | Kysytään ensin "Olitko tyytyväinen?" ja lähetetään arvostelulinkki vain, jos vastaus on "kyllä" |
| Painostus kirjoittaa arvostelu paikan päällä | Asiakas odottaa kassalla, kunnes arvostelu on tehty |
| Arvostelut, joihin liittyy eturistiriita | Arvostelut, joiden kirjoittaja on yritys itse, (entinen) työntekijä, perheenjäsen tai liikekumppani, tai huonot arvostelut kilpailijalle |
| Ostetut arvostelut, myös luontoissuorituksena maksetut | Arvostelujen ostaminen "arvostelutoimistolta" |
Mitä laki sanoo
28.5.2022 lähtien Alankomaissa on ollut voimassa tiukemmat säännöt verkkomyyjille EU:n Omnibus-direktiivin seurauksena. Ne on kirjattu siviililakiin (Burgerlijk Wetboek) epäreiluja kaupallisia käytäntöjä koskevaan osioon. Pääkohdat:
- Väärennetyt arvostelut ovat aina kiellettyjä. Väärien arvostelujen julkaiseminen tai julkaisuttaminen, tai aitojen arvostelujen harhaanjohtava esittäminen tuotteiden markkinoimiseksi, on mustalla listalla (artikla 6:193g BW).
- Älä väitä, että arvostelut tulevat todellisilta asiakkailta, ellet ole kohtuullisesti varmistanut, että näin todella on.
- Kerro, miten valvot arvosteluja. Jos esität arvosteluja omalla verkkosivustollasi tai verkkokaupassasi, sinun on mainittava, varmistatko ja miten varmistat, että arvostelut tulevat henkilöiltä, jotka todella käyttivät tai ostivat tuotteen (artikla 6:193e BW).
ACM, valvova viranomainen, lisää: älä näytä vain itsellesi edullisia arvosteluja, mainitse, jos arvostelusta on maksettu, ja olet osittain vastuussa, jos toinen yritys kerää arvosteluja puolestasi.
Esitätkö arvosteluja omalla sivustollasi? Lisää silloin lyhyt, rehellinen lause, esimerkiksi: "Nämä ovat kaikki viimeisen vuoden Google-arvostelut, sekä positiiviset että negatiiviset. Emme tarkista, että jokainen arvostelija on ostanut meiltä." Älä lisää oman yrityksesi arvioita sivustosi jäsennellyn datan (structured data) joukkoon; katso Yrityksesi tiedot Googlelle: jäsennelty data (LocalBusiness).
Arvosteluihin vastaaminen
Omistajana voit vastata jokaiseen arvosteluun. Google antaa seuraavat vinkit:
- Pidä vastaus lyhyenä ja henkilökohtaisena, ja käsittele sitä, mitä arvostelija kirjoitti. Ei vakiokiitosta eikä mainontaa.
- Älä koskaan jaa arvostelijan henkilötietoja.
- Pyydä kohteliaasti puhelin- tai sähköpostiyhteyttä, jos kyseessä on monimutkainen ongelma.
Tulevat asiakkaat lukevat etenkin vastauksesi negatiivisiin arvosteluihin. Vertaa "Meillä ei koskaan ole valituksia, itse myöhästyit" vastaukseen "Harmillista, että toimitus saapui sovittua päivää myöhemmin. Näin ei olisi pitänyt käydä. Soitan sinulle huomenna, jotta voimme hyvittää asian." Jälkimmäinen tunnustaa ongelman ja lupaa jotain konkreettista. Älä tarjoa alennusta vastineeksi arvostelun muokkaamisesta: se on palkkio.
Perusteettoman arvostelun ilmoittaminen
Rikkooko arvostelu Googlen käytäntöjä, esimerkiksi sisältääkö se herjauksia, henkilötietoja, arvostelun toisesta yrityksestä tai kilpailijan, joka mustamaalaa sinua? Silloin voit ilmoittaa siitä yritysprofiilistasi. Google arvioi ilmoituksen yleensä muutamassa päivässä. Pelkästään negatiivista arvostelua ei poisteta: älä ilmoita siitä vain siksi, ettet ole samaa mieltä. Jos Google hylkää ilmoituksesi, voit tehdä valituksen kerran.