Tilaukset, palautukset ja hyvitykset

Moduuli 6: Ylläpito ja tietoturva · Lukuaika: 11 minuuttia

Oppimistavoite: Tämän oppitunnin jälkeen osaat käsitellä WooCommercen tilaukset päivittäin, hoitaa sopimuksen peruuttamisen tai palautuksen alusta loppuun, hyvittää ajallaan maksupalvelun kautta tai käsin sekä selittää peruuttamisoikeuden ja virhevastuun eron.

Keskeiset käsitteet: tilauksen tila, muistiinpano (yksityinen ja asiakkaalle), palautusprosessi, sopimuksen peruuttaminen, lakisääteinen virhevastuu (sopimuksenmukaisuus), hyvitys maksupalvelun kautta, manuaalinen hyvitys, varaston palauttaminen, osittainen hyvitys, hyvityslasku, 14 päivän määräaika

Päivä tilausnäkymässä

Kohdassa WooCommerce > Tilaukset (Orders) näet kaikki tilaukset ja niiden tilan. Tilat käsiteltiin oppitunnilla 4.5. Päivittäisessä työssä ne kertovat ennen kaikkea, kenen vuoro on toimia:

Säännöllinen rytmi auttaa: lähetä joka aamu kaikki tilaukset, joiden tila on Käsittelyssä, ja merkitse ne tilaan Valmis (asiakas saa silloin sähköpostin "Valmistunut tilaus"), käy läpi Pidossa-tilaukset ja katso, näkyykö Epäonnistunut-tilauksissa piikkejä (korttitestaus eli card testing, oppitunti 6.3).

Jokaiseen tilaukseen voi lisätä muistiinpanoja. Yksityisen muistiinpanon näet vain sinä ja kollegasi ("asiakas soitti, haluaa ennen perjantaita"). Muistiinpano asiakkaalle lähtee asiakkaalle sähköpostina. WooCommerce ja maksupalvelusi lisäävät myös itse muistiinpanoja, esimerkiksi "maksettu iDEAL | Wero -maksutavalla" tai tiedon hyvityksestä. Muistiinpanot ovat lokikirjasi: kun asiakas myöhemmin kysyy, mitä tapahtui, vastaus löytyy sieltä.

Peruuttaminen vai virhevastuu: kaksi eri asiaa

Asiakas, joka palauttaa tuotteen, voi käyttää kahta hyvin erilaista oikeutta. Ero ratkaisee, mitä sinun pitää tehdä.

Sopimuksen peruuttaminen (oppitunti 5.2): asiakas luopuu kaupasta 14 päivän kuluessa ilman syytä. Tuotteessa ei ole vikaa. Hyvität kaiken, myös vakiotoimituskulut asiakkaalle. Asiakas maksaa palautuksen, jos kerroit siitä etukäteen.

Lakisääteinen virhevastuu (sopimuksenmukaisuus): tuote on rikki tai ei ole sitä, mitä luvattiin. Tämä ei liity 14 päivään: laki antaa kuluttajalle koko EU:ssa oikeuden tuotteeseen, joka toimii niin kuin hän voi odottaa, myös harkinta-ajan jälkeen. Asiakkaalla on silloin ensisijaisesti oikeus korjaukseen tai vaihtoon, ja jos se ei onnistu, hinnanalennukseen tai rahojen palautukseen. Palautus- ja korjauskulut eivät silloin kuulu asiakkaalle. Kauppasi oma takuu tai "palautuskäytäntö" tulee tämän lisäksi, eikä se saa rajoittaa lakisääteisiä oikeuksia.

Theehuis Examplelle tulee takaisin kaksi pakettia. Paketti 1: teekannu, ehjä, asiakkaasta väri ei sittenkään ollut mieluisa, ilmoitus päivänä 9. Kyse on sopimuksen peruuttamisesta. Paketti 2: teekannu, joka vuotaa nokasta, ilmoitus neljän kuukauden jälkeen. Kyse on virhevastuusta: Theehuis tarjoaa vaihtoa ja maksaa palautustarran.

Sopimuksen peruuttamisen käsittely vaihe vaiheelta

1. Ilmoitus saapuu. Peruutuspainikkeen (oppitunti 5.3), sähköpostin tai peruuttamislomakkeen mallin kautta. Jos käytät WooCommercen Order withdrawal -toimintoa, asiakas saa automaattisesti vastaanottovahvistuksen, sinä saat sähköpostin ja tilaukseen lisätään muistiinpano, jos tilaus löytyi. Toiminto ei muuta tilaa eikä hyvitä mitään. Määräaikasi alkaa siitä päivästä, jona peruuttamisilmoitus saapui.
2. Asiakas palauttaa tuotteen 14 päivän kuluessa. Lähetä palautusosoite tai -tarra ja kerro, kuka maksaa kulut.
3. Saat odottaa hyvityksen kanssa, kunnes tuote on palautunut tai asiakas osoittaa lähettäneensä sen, sen mukaan kumpi tapahtuu ensin (Hollannissa art. 6:230r lid 4 BW, Saksassa § 357 Abs. 4 BGB). Jos odotat palautusta, pidä päivämäärä silmällä.
4. Tarkista tuote. Jos tuotetta on käytetty enemmän kuin sen arvioimiseksi on tarpeen, saat vähentää arvon alenemisen (oppitunti 5.2). Tallenna se valokuvineen yksityiseen muistiinpanoon.
5. Hyvitä 14 päivän kuluessa peruuttamisesta, myös vakiotoimituskulut asiakkaalle, samalla maksuvälineellä. Näin säädetään EU:ssa (direktiivin 2011/83/EU 13 artikla), Hollannissa (art. 6:230r BW) ja Saksassa (§ 357 BGB). Suomessa asiasta säädetään kuluttajansuojalain etämyyntiä koskevassa luvussa.
6. Palauta tuote varastoon, tee hyvityslasku (oppitunti 5.6) ja lisää muistiinpano.

Hyvitys WooCommercessa

Avaa tilaus ja napsauta Hyvitys (Refund). Täytä jokaiselle riville, montako kappaletta ja minkä summan hyvität, ja tarvittaessa toimituskulut. Valitse sitten:

• "Hyvitä € ... käyttäen [maksutapa]": WooCommerce pyytää maksupalvelua palauttamaan rahat integraation kautta. Tämä onnistuu vain, jos maksulisäosasi tukee hyvityksiä. Maksupalvelu vahvistaa hyvityksen ja tilaukseen lisätään muistiinpano. Tämä on paras tapa: yksi toimenpide, ja se jää talteen.
• "Hyvitä € ... manuaalisesti": WooCommerce vain kirjaa, että hyvitys on tehty. Rahat eivät palaudu itsestään. Sinun on tehtävä hyvitys erikseen maksupalvelusi hallintapaneelissa tai pankin kautta. Jos unohdat sen, luulet asiakkaan saaneen rahansa, vaikka mitään ei ole tapahtunut. Käytä tätä painiketta vain, jos olet jo palauttanut rahat muulla tavalla.

Kohdassa Palauta hyvitetyt tuotteet varastoon (Restock refunded items) valitset, kasvatetaanko varastosaldoa. Tee niin vain, jos tuote on oikeasti taas myyntikunnossa. Rikkinäistä teekannua et palauta varastoon.

Osittainen hyvitys (toinen kahdesta tuotteesta tai pelkät toimituskulut) jättää tilauksen ennalleen. Täydessä hyvityksessä tilaksi tulee Hyvitetty ja asiakas saa sähköpostin "Tilaus hyvitetty". Kirjoittamasi syy näkyy asiakkaalle.

Tarkista saldosi maksupalvelussa: hyvitys vähennetään yleensä saldostasi maksupalvelussa. Jos saldo on tyhjä, koska kaikki on jo tilitetty, hyvitys voi epäonnistua tai viivästyä. Selvitä, miten oma maksupalvelusi toimii.

Toimiva palautuskäytäntö

Kirjoita itsellesi (ja kollegoille) ylös, miten palautus etenee, nimineen. Kuka lukee peruuttamisilmoitukset, kuka tarkistaa paketit, kuka hyvittää ja miten valvot 14 päivän määräaikaa? Lista jaetussa kalenterissa tai kiinteä viikonpäivä toimii paremmin kuin "kun muistan". Kirjaa myös, mitä teet tuotteille, joita ei voi palauttaa (mittatilaustuotteet, sinetöidyt tuotteet, oppitunti 5.2), jotta asiakkaasi saavat saman selityksen.

Yhteenveto

• Tilat kertovat, kenen vuoro on toimia. Muistiinpanot ovat lokikirjasi, ja muistiinpano asiakkaalle on sähköposti.
• Sopimuksen peruuttaminen (14 päivän kuluessa, ilman syytä) on eri asia kuin lakisääteinen virhevastuu (virhe, myös myöhemmin). Suomessa kuluttajansuojalain etämyyntiä koskeva luku antaa 14 päivän peruuttamisoikeuden.
• Hyvitä 14 päivän kuluessa peruuttamisesta, myös vakiotoimituskulut asiakkaalle. Saat odottaa, kunnes tuote on palautunut tai lähetetty.
• Hyvitys "maksutavan kautta" palauttaa rahat oikeasti. "Manuaalisesti" vain kirjaa hyvityksen ja vaatii erillisen rahojen palautuksen.
• Palauta tuote varastoon vain, jos se on myyntikunnossa, ja tee hyvityslasku.

Tietovisa (quiz)

Tehtävä

Tehtävä D6.5: Käsittele palautus. Työskentele testikaupassasi tai maksupalvelun testitilassa (oppitunti 4.5).

Vaiheet ja tarkistuslista:

• testitilaus tehty, maksettu ja merkitty tilaan Valmis;
• sopimuksen peruuttaminen tehty peruutuspainikkeella tai lomakkeella (oppitunti 5.3) vierailijana;
• vastaanottovahvistus saatu (sisältö, päivämäärä ja kellonaika);
• "palautus" vastaanotettu ja tarkistettu (leikisti, muistiinpanon kanssa);
• hyvitetty maksupalvelun kautta WooCommercesta, tai manuaalisesti ja silloin myös oikeasti maksupalvelun hallintapaneelissa;
• tuote palautettu tai jätetty palauttamatta varastoon, perusteluineen;
• hyvityslasku tehty (tai kirjattu, miten tekisit sen, oppitunti 5.6);
• muistiinpano lisätty tilaukseen.

Vastaa:

1. Montako päivää kului peruuttamisesta hyvitykseen, ja mikä on lakisääteinen raja?
2. Mitkä kulut hyvitit (tuote, toimituskulut asiakkaalle) ja mitkä et?
3. Mikä tapahtui automaattisesti ja mitä jouduit tekemään itse?

Hyvässä vastauksessa mainitaan: hyvitys 14 päivän kuluessa peruuttamisesta (palautuksen saapumista tai lähettämistä saa odottaa), vakiotoimituskulut asiakkaalle hyvitetty, hyvitys näkyy maksupalvelun muistiinpanona sekä hyvityslasku.

Lue lisää

• Managing orders (woocommerce.com, englanniksi): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, englanniksi): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, englanniksi): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd, harkinta-aika (ACM, Hollannin kuluttajaviranomainen, yrittäjille, hollanniksi): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Hollannin siviililain (Burgerlijk Wetboek) kirja 6, artiklat 6:230r ja 6:230s (wetten.overheid.nl, hollanniksi): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, saksaksi): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html