Luku 13 · 13.3
Tukipyyntöjen seuraaminen, vastaaminen ja sulkeminen
Kaikki tukipyyntösi löytyvät tukikeskuksen välilehdeltä Omat tukipyynnöt (1). Täältä seuraat kysymyksesi etenemistä, vastaat vastauksiimme ja suljet tukipyynnön, kun asia on ratkaistu.
Tukipyyntöjen luettelo
Jokaisesta tukipyynnöstä näet tukipyynnön numeron, aiheen, lähetysajankohdan, viimeisimmän vastauksen ajankohdan sekä tilan. Avaa koko keskustelu klikkaamalla tukipyyntöä. Luettelon yläpuolella olevilla painikkeilla (2) voit suodattaa:
- Kaikki: kaikki tukipyyntösi.
- Avoinna: tukipyynnöt, jotka ovat vielä käynnissä.
- Odottaa sinua: tukipyynnöt, joihin olemme vastanneet ja jotka odottavat vastaustasi.
- Suljettu: käsitellyt tukipyynnöt.
Painikkeella Uusi tukipyyntö (3) lähetät uuden kysymyksen. Katso Tukipyynnön lähettäminen.
Mitä tila tarkoittaa?
| Tila | Merkitys |
|---|---|
| Avoinna | Tukipyyntösi on vastaanotettu ja odottaa vastaustamme. |
| Vastattu | Olemme vastanneet. Tukipyyntö odottaa vastaustasi. |
| Asiakkaan vastaus | Olet vastannut. Tarkastamme asian uudelleen. |
| Käsittelyssä | Käsittelemme kysymystäsi parhaillaan. |
| Odottaa | Kysymyksesi käsittely on hetkellisesti pysähdyksissä, esimerkiksi koska odotamme jotakuta muuta. |
| Suljettu | Tukipyyntö on käsitelty loppuun. |
Tukipyynnön avaaminen ja siihen vastaaminen
Kun avaat tukipyynnön, näet ylhäällä tukipyynnön numeron, tilan ja aiheen. Sen alla on koko keskustelu aikajärjestyksessä. WebOkén viestit näkyvät vasemmalla, omat viestisi oikealla sinisellä pohjalla, nimesi perässä merkintä (sinä). Liitteet näkyvät viestin alla. Kuva avautuu samalla sivulla, ja linkistä Avaa alkuperäinen sen voi avata uuteen välilehteen.
Oikealla on lohko Tukipyynnön tiedot, jossa näkyvät Tila, tukipyynnön aihe (Koskee), Lähetetty-päivämäärä ja Tukipyynnön numero.
Näin vastaat:
- Kirjoita vastauksesi alhaalla kohdassa Vastaa olevaan kenttään.
- Jos haluat lähettää tiedoston mukana, klikkaa Lisää liite.
- Klikkaa Lähetä vastaus.
Vastauksesi näkyy heti keskustelussa. Voit myös vastata suoraan sähköpostiin, jonka saat meiltä: se päätyy samaan tukipyyntöön.
Tukipyynnön sulkeminen ja uudelleen avaaminen
Onko kysymyksesi ratkaistu? Klikkaa silloin lohkossa Tukipyynnön tiedot kohtaa Sulje tukipyyntö. Tukipyyntö saa tilan Suljettu.
Onko sinulla silti vielä kysyttävää samasta aiheesta? Avaa suljettu tukipyyntö. Alhaalla näkyy tällöin Avaa tukipyyntö uudelleen. Kirjoita vastauksesi ja lähetä se: tukipyyntö avautuu uudelleen ja käsittelemme kysymyksesi uudelleen.
Arvion antaminen
Kun työntekijä on vastannut tukipyyntöösi, näet keskustelun alla kysymyksen Kuinka tyytyväinen olet asian käsittelyyn? ja viisi tähteä. Klikkaa haluamaasi tähtien määrää. Näin autat meitä parantamaan tukipalveluamme.
Vinkki: numero kohdan Omat tukipyynnöt vieressä tarkoittaa, että tukipyyntöjä odottaa vastaustasi. Klikkaa suodatinta Odottaa sinua nähdäksesi ne.